En el mundo de las comunicaciones empresariales, la telefonía cloud ha marcado un antes y un después en la forma en que las organizaciones gestionan sus llamadas.
Microsoft, con su ecosistema de soluciones en la nube, ha sabido ofrecer dos enfoques poderosos para satisfacer estas necesidades: Teams Phone y Azure Communication Services.
Ambas soluciones están profundamente integradas con los diferentes aplicativos de Dynamics 365, permitiendo a las empresas llevar sus comunicaciones a un nuevo nivel, especialmente a través de la aplicación de inteligencia artificial (IA).
En este post te cuento cómo podemos aplicar la IA a nuestro canal de voz en Microsoft para brindar una experiencia de cliente nunca antes vista. ¡Vamos con ello!
Introducción a las Soluciones de Telefonía Cloud en Microsoft
Microsoft ofrece dos ramas principales para la telefonía cloud:
Teams Phone: Esta es una solución de telefonía corporativa robusta, diseñada para integrarse perfectamente con las Model-Driven Apps de Dynamics 365 como Field Service, Sales, o Customer Insights, entre otras. Teams Phone permite a las empresas gestionar llamadas de manera eficiente y, con las integraciones adecuadas, ofrece capacidades adicionales gracias a Dynamics 365. Cabe destacar que Teams Phone por sí misma, ya es una solución de telefonía cloud súper potente que funciona sobre Microsoft Teams sin requerir de ningún tipo integración con Dynamics.
Azure Communication Services (ACS): Por otra parte, ACS permite incorporar capacidades de voz y omnicanalidad a aplicaciones empresariales. Un claro ejemplo de esto es Dynamics 365 Contact Center, donde ACS se emplea para habilitar un Contact Center completamente omnicanal nativo para Dynamics Customer Service (anteriormente se habilitaba a través del Add-on de Omnichannel). Esta plataforma no solo maneja interacciones a través de diversos canales como voz, chat o SMS, sino que también puede beneficiarse de la IA para mejorar la experiencia del cliente.
Aplicación de la IA en Teams Phone
La inteligencia artificial juega un papel fundamental en la evolución de la telefonía cloud. En el caso de Teams Phone, las posibilidades varían según la existencia de integración o no con otras aplicaciones.
Teams Phone como solución Independiente
Si usamos Teams Phone de manera aislada, sin integraciones adicionales, Microsoft 365 ya incluye una herramienta de IA avanzada a través de Copilot. Este asistente virtual ofrece capacidades de IA que optimizan el uso diario de la telefonía cloud. Entre sus principales ventajas se encuentran:
Resúmenes automáticos de reuniones o llamadas: Copilot genera resúmenes claros de las conversaciones, ayudando a los usuarios a ahorrar tiempo en la revisión de información clave.
Sugerencias de próximos pasos: A medida que se desarrollan las conversaciones, Copilot puede sugerir los siguientes pasos a seguir, basándose en el contexto de la llamada.
Identificación de temas clave: Durante las reuniones o llamadas, Copilot resalta los temas más relevantes, facilitando la toma de decisiones.
Podríamos decir que Copilot para M365 aporta la misma capa de IA a Teams Phone que a las reuniones normales de Microsoft Teams.
Teams Phone integrado con Dynamics 365
Cuando Teams Phone se integra con soluciones como Dynamics 365 Sales, Customer Insights o Field Service, la inteligencia artificial toma un papel mucho más proactivo. En estos escenarios, entra en juego la IA Conversacional de Dynamics 365, ofreciendo funcionalidades diseñadas para mejorar la experiencia de la llamada y aumentar la eficiencia operativa:
Transcripción en tiempo real: Las conversaciones son transcritas al instante, lo que facilita la revisión y documentación de llamadas.
Análisis de sentimiento: La IA analiza el tono y la actitud de los interlocutores, proporcionando insights sobre la satisfacción del cliente.
Notas automáticas: En lugar de que el agente tome notas manualmente, la IA captura los puntos clave de la conversación y genera notas automáticamente.
Identificación de preguntas frecuentes: La IA analiza las conversaciones para detectar preguntas recurrentes, lo que permite a las empresas mejorar sus servicios proactivos.
Análisis de oratoria: Para mejorar las interacciones, la IA ofrece un análisis detallado de la forma en que los agentes se comunican, sugiriendo áreas de mejora.
Puedes consultar todas las bondades en este post sobre la inteligencia conversacional en Dynamics Sales.
Aplicación de la IA en Dynamics Contact Center
En el ámbito de Dynamics 365 Customer Service, la aplicación de Dynamics Contact Center permite gestionar un Contact Center completamente omnicanal. Esta solución incluye todas las ventajas de la IA Conversacional mencionadas para Teams Phone, pero con un enfoque más profundo y adaptado a la atención al cliente:
Transcripción y traducción en tiempo real: Las conversaciones no solo se transcriben, sino que también se traducen en tiempo real, facilitando la comunicación con clientes de diferentes lenguas.
Análisis de sentimiento en tiempo real: La IA no solo detecta el sentimiento general de la llamada, sino que lo hace de manera continua, proporcionando alertas inmediatas a los agentes sobre cambios en la actitud del cliente.
Sugerencias de resolución de casos: Basándose en el historial y la conversación en curso, la IA sugiere soluciones que pueden ayudar al agente a resolver los casos de manera más rápida y eficiente. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente (CSAT), sino que también aumenta la tasa de resolución en la primera llamada.
Copilot Studio: llevando el auto-servicio a otro nivel en Contact Centers
Para las empresas que buscan llevar sus capacidades de IA aún más allá, Copilot Studio de Microsoft ofrece una plataforma para crear asistentes virtuales personalizados. Estos voicebots pueden interactuar a través del canal de voz en Contact Centers, respondiendo preguntas frecuentes de forma autónoma y ofreciendo una experiencia más ágil y eficiente.
Los voicebots creados en Copilot Studio no solo resuelven consultas de manera rápida, sino que también pueden integrarse con la IA Conversacional de Dynamics 365 para brindar respuestas más completas y precisas. Además, al contar con capacidades de análisis de sentimiento y transcripción en tiempo real, los voicebots pueden escalar interacciones complicadas a agentes humanos, garantizando que el cliente reciba siempre la mejor asistencia posible.
Conclusión
La aplicación de la inteligencia artificial en las soluciones de telefonía cloud de Microsoft es un avance clave para mejorar la productividad, la eficiencia y la experiencia del cliente.
Teams Phone y Azure Communication Services, cuando se integran con las potentes herramientas de Dynamics 365, brindan a las empresas capacidades avanzadas de IA, desde transcripción y análisis de sentimiento hasta voicebots personalizados.
Pero dicen que una imagen vale más que mil palabras. Por ello, te dejo este esquema que resume muy bien lo que te he contado en el post.
Con herramientas como Copilot y Copilot Studio, Microsoft está posicionando a las organizaciones para aprovechar al máximo la tecnología de IA en sus comunicaciones diarias, creando entornos de trabajo más inteligentes y efectivos.
