¿Qué es Zendesk?
Zendesk es un software en la nube que nos permite gestionar las comunicaciones que realizamos con nuestros clientes. Esto lo hace bajo tres ideas principales:
Satisfacer las necesidades de los clientes de la mejor manera posible.
Procurar la mayor eficiencia a los interlocutores de dichos clientes.
Mantener sincronizados los procesos de relación con el cliente con el resto de los procesos de negocio.
¿Cómo funciona Zendesk?
Zendesk busca ser un panel de control de las comunicaciones que realizamos con nuestros clientes, ya sea de ellos hacia nosotros, o de nosotros hacia ellos.
Tampoco importa si las comunicaciones están orientadas a la venta o al soporte, porque Zendesk cuenta con dos productos específicos para cada tipología de comunicación: Zendesk Support y Zendesk Sell.
Zendesk Support
Zendesk Support está orientado a gestionar las solicitudes de soporte que hacen los clientes a nuestra compañía. Con esta herramienta puedes atender a tus clientes desde múltiples canales en una única pantalla y disponer de todos los detalles del cliente que te contacta y de su actividad previa con tu compañía.
Además, puedes cambiar la comunicación con un cliente de un canal a otro de manera sencilla para que puedan seguir hablando contigo donde y cuando les venga mejor.
Tus clientes pueden comunicarse con tus agentes a través de distintos canales como el correo electrónico, el chat, las redes sociales (Facebook, Twitter) y sus servicios propios de mensajería, WhatsApp e incluso el teléfono. Todos ellos confluyen en una única pantalla desde donde poder manejar varias solicitudes a la vez.
Te lanzo una pregunta ¿Cuánto tiempo dedican tus agentes a responder las mismas preguntas y entregar la misma información?
Support ofrece funcionalidades de autoservicio para que tus clientes puedan plantear sus consultas y encontrar la información por ellos mismos. Esa guía de conocimiento también está a disposición de los agentes para poder enviar a los clientes links con información. De hecho, Zendesk tiene un bot que puede mantener conversaciones con los clientes y ofrecerles respuestas o información en base a sus consultas.
Zendesk Sell
Zendesk Sell es un CRM que se ocupa de las comunicaciones que hacemos con clientes en el ámbito de las ventas. Está planteado para conseguir que los ejecutivos de ventas sean más productivos y capaces de tomar decisiones basadas en los datos de que se disponga. Además de esto, Sell también busca que la experiencia para el cliente sea lo más satisfactoria posible.
Cuando hablamos de datos a disposición de los ejecutivos nos referimos a datos de Zendesk Support, del historial de compras, de facturación o de cualquier otra fuente con que trabajemos. Porque, ¿sabes qué? Zendesk se integra con múltiples sistemas externos de productividad, e-commerce, CRM, Business Intelligence, colaboración, gestión de proyectos y muchos otros.
Es más, incluso si tienes sistemas a medida o que no están en el Marketplace de Zendesk, igual cuentas con APIs para poder conectar los sistemas y automatizar el intercambio de información.
Zendesk Sell se apoya en todos esos datos para ayudar a la generación de ventas porque el ejecutivo tendrá una visión completa del cliente, y las acciones comerciales que tome podrán estar a disposición de los agentes de soporte para un mejor seguimiento.
Con Zendesk Sell tus ejecutivos de ventas pueden centrarse en aquellas oportunidades de mayor valor o con un cierre más próximo pues cuentan con un cuadro de mando que les ayuda a tener una visión global de toda su actividad. Además, les ayuda a agilizar tareas administrativas mediante programaciones y automatizaciones.
Registrar la actividad comercial también resulta muy sencillo con Zendesk Sell. Los ejecutivos pueden realizar llamadas, enviar correos electrónicos o programar reuniones directamente desde el sistema y hacer un seguimiento automático de todas esas actividades para un mejor control. Para un mejor manejo, Sell cuenta con una app para móviles que permite a tus ejecutivos trabajar en el CRM incluso si no están delante de un ordenador.
Algunas de las funcionalidades de Zendesk
Zendesk Chat
En Zendesk saben que 4 de cada 5 empresas ofrecen soporte a través de Chat. Por eso Support incluye Zendesk Chat, una solución de mensajería que cubre los mensajes por redes sociales, WhatsApp y el chat convencional desde web o desde app.
Chat puede iniciarse desde un bot que trate de resolver una consulta con los artículos de la base de conocimiento y derivar al cliente a un agente solo cuando sea necesario. La conversación iniciada desde Chat puede finalizarse desde otro canal de manera sencilla.
Marketplace Zendesk
Más de 1.300 aplicaciones. Eso es lo que puedes encontrar en el marketplace de Zendesk. Puedes integrar aplicaciones comerciales como Team Viewer, Slack, Trello, Zoho, Jira, Shopify, Magento, Instagram o Mailchimp, entre otras muchas. También hay aplicaciones para dotar a tu helpdesk de funcionalidades bastante interesantes y útiles como elegir el remitente a usar en comunicaciones, notificaciones emergentes para los agentes o confirmaciones de entrega de correos electrónicos.
Zendesk Automations
Zendesk te permite crear acciones que se pueden ejecutar cuando se cumple una cierta condición o en un momento determinado. Esas acciones te ayudan a desentenderte de tareas manuales, repetitivas y de bajo valor. ¿De qué tareas hablamos? Cerrar tickets automáticamente, solicitar valoración a un cliente a la resolución de un ticket, lanzar recordatorios a agentes o clientes, avisar cuando un ticket lleva tiempo sin ser revisado, etc.
Telefonía en Zendesk
Antes decíamos que Support admite distintos canales, entre ellos está el de la voz. Con AstroSIP, el producto de voz de Astroline integrado con Zendesk, podemos recibir llamadas telefónicas de clientes y crear un ticket de manera automática.
¿No es genial? Los agentes pueden trabajar en la solicitud del cliente mientras hablan con él, con toda la información del cliente en pantalla. Y al acabar la llamada pueden encontrar la grabación en el mismo ticket, para poder acceder a ella y revisar mejor la conversación en caso de haber dejado algún detalle en el aire.
Te dejamos con este post en el que hablamos más en profundidad sobre la integración de las llamadas (VoIP) con Zendesk.
Conclusión
Como has podido ver, Zendesk es esa especie de todo en uno que, sobre todo, te ayuda a gestionar mejor las comunicaciones con tus clientes, sea lo que sea que necesiten, sea cual sea el canal que usen y sea quien sea el que tiene que hablar con ellos.
Múltiples canales, vistas personalizadas, disparadores y automatizaciones, analíticas y un enorme ecosistema de aplicaciones con las que conectarse hacen que Zendesk sea una solución más que idónea para garantizar la mejor atención a tus clientes, para asegurar su fidelidad y retención y para conseguir que tu equipo de trabajo sea eficiente y se sienta estimulado para cada nuevo día de trabajo al pie del cañón.
¿Y tú? ¿Usas Zendesk? ¿Conocías todas estas funcionalidades y beneficios?
Coméntanos tu experiencia y si tienes alguna duda ya sabes dónde estamos. Si quieres ampliar la información sobre Zendesk puedes hacerlo aquí.
¡Que tengas un gran día! Nos vemos en el próximo post.
