✨ Ahora, toda la inteligencia de voz e integración de Astroline pasa a ser Vooster

La digitalización del canal de la voz: evolución y nuevas oportunidades

Hablamos con Javier García, CTO de Astroline, sobre la evolución del canal de la voz en el contexto de la digitalización y las oportunidades que esto ha generado en el mercado. Javier comparte su experiencia y conocimientos sobre cómo la voz se ha convertido en una herramienta esencial para la comunicación empresarial y cómo la inteligencia artificial está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.

Además, nos revela cómo Astroline está contribuyendo a la digitalización de este canal para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa. Descubriremos cómo Astroline, como proveedor de comunicaciones unificadas, ha logrado integrar la voz en soluciones como Microsoft Teams y cómo ven el futuro de las comunicaciones empresariales en España. Javier también comparte consejos clave para las empresas que consideran adoptar soluciones de comunicaciones unificadas y cómo estas soluciones pueden impactar en la reducción de costos y la toma de decisiones.

¿Cómo ha evolucionado el canal de la voz con la digitalización y qué oportunidades ha creado en el mercado? 

En los últimos años, ha habido una evolución significativa en el canal de voz gracias a la digitalización de muchos procesos operativos. Las empresas están reemplazando las centralitas físicas por herramientas basadas en la nube, lo que mejora la eficiencia y la comodidad de las comunicaciones.  En este nuevo panorama, la voz se ha convertido en una herramienta fundamental que proporciona a las empresas información e interacción con los clientes que otros canales no logran igualar. 

Hemos sido testigos de cómo el mercado ha llevado a cada empresa a analizar cómo podía integrar su canal de voz dentro de sus sistemas. Además, la irrupción del procesamiento en la nube, de herramientas descentralizadas, y sobre todo en estos últimos meses, la IA, han conseguido que cada usuario pueda tener acceso a cualquier interacción que realice con su cliente, mejorando así la atención y servicio que se le presta.

¿Qué papel juega la inteligencia artificial en la digitalización de este canal y cómo está transformando la forma en la que las empresas interactúan con los clientes? ¿Qué papel crees que va a jugar en el futuro?

La tecnología avanza rápidamente y la importancia que ha cobrado la IA para las empresas es evidente, ya que cada vez más compañías apuestan por la digitalización de sus procesos. Citando a Bill Gates, fundador de Microsoft, “las empresas se definirán por su capacidad para aprovechar la IA”. Esto demuestra que la IA no es solo una moda o una amenaza, sino una herramienta que debemos aprovechar al máximo. Debemos entender cómo puede ayudarnos en nuestro día a día, en la relación con los clientes, y en el rendimiento de la empresa.

En este sentido, la IA juega un papel crucial en la digitalización del canal de la voz. Hace tiempo que estamos disfrutando de la cantidad de beneficios que nos ofrece y esto, además, mejora cada día. Algunas de las funcionalidades que la IA ha brindado a los canales de voz, permiten a las compañías incrementar su eficiencia y mejorar la calidad de la atención al cliente, por ejemplo. 

Por mencionar algunas de estas funcionalidades, podemos hablar de la transcripción en tiempo real, que nos permite incorporar esa interacción de voz como texto dentro de nuestros sistemas. Esto nos abre la posibilidad de realizar búsquedas y análisis de las llamadas sin tener que volver a escucharlas. 

Creo que esto solo acaba de empezar y estoy seguro de que la IA seguirá siendo un motor de cambio para la digitalización del canal de la voz y que las empresas que adopten soluciones basadas en IA tendrán una clara ventaja competitiva en el futuro.

¿Cómo está contribuyendo Astroline a la digitalización de este canal para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa?

Cuando nació Astroline, hace ya bastantes años, supimos ver la importancia que tenía la digitalización del canal de voz en las empresas y decidimos apostar por ello. Durante todo este tiempo, hemos ido incorporando las nuevas herramientas que han surgido en el sector, pero sobre todo, siempre hemos intentado adelantar el siguiente movimiento, para poder ofrecer la última tecnología.

Hace unos años que vimos como Microsoft estaba haciendo bien los deberes, permitiendo que terceros empezaran a interactuar con sus herramientas. Desde ese momento, en Astroline pusimos el foco en ser un proveedor de Microsoft en la parte de voz, convirtiéndonos en la actualidad en el único partner que se dedica 100% al canal de voz dentro de Teams. 

Llevamos varios años desarrollando aplicaciones y generando mejoras para conseguir que nuestros clientes tengan el canal de voz integrado sobre la plataforma de comunicaciones unificadas líder que es Teams. Esto permite a las compañías tener herramientas que presentan indicadores analíticos y de control del negocio, lo cual les posiciona por delante en su sector. 

 “La IA juega un papel crucial en la digitalización del canal de la voz”

¿Cómo convive la figura del Astroline Operador con la pata de Integrador/Consultor? 

Nuestra pata de operador surgió al observar que, en cada proyecto, los clientes se enfrentaban a la misma situación: tenían un proveedor de telecomunicaciones integrador/consultor que les ofrecía una solución, pero siempre debían involucrar a un tercero para los servicios de Carrier. Además, cuando surgían necesidades de cobertura internacional, todo se complicaba aún más, ya que debían buscar un nuevo socio en el país donde deseaban operar.

Por ello, podemos decir que no solamente conviven bien, sino que es el complemento ideal. Es una sinergia de servicios que nos permite diseñar soluciones en proyectos totalmente cerrados al cliente, donde resolvemos cualquier tipo de necesidad dentro de su canal de voz. 

Astroline sigue creciendo a nivel global, expandiendo nuestra cobertura a más países y ofreciendo cada vez más, una amplia gama de numeración. Esto nos permite acompañar a nuestros clientes y aliviarles el estrés de gestionar su telefonía en diferentes ubicaciones, al mismo tiempo que les brindamos integración y consultoría para asegurar que todas sus herramientas y canales de comunicación estén plenamente operativos, sin depender de múltiples actores o coordinar diferentes socios para lograr sus objetivos.

Todo esto va alineado con un concepto del que todos hemos escuchado hablar, las Comunicaciones Unificadas como Servicio, es decir, el poder dar a un cliente el servicio de voz con un solo punto de entrada sin tener que necesitar que un proyecto de integración de voz se dilate en el tiempo. 

Hablando de las UCaaS. ¿Cómo ves este tipo de soluciones, y cómo crees que evolucionarán en España?

Dentro del ámbito de las Comunicaciones Unificadas, muchos actores han intentado adaptar herramientas y unificar programas en una única plataforma, pero Microsoft ha demostrado ser el más acertado en su enfoque.

Llevan años dedicando esfuerzo y recursos a su herramienta de comunicación empresarial Teams, debido a que han observado que el mayor elemento común que tiene cualquier empresa de cara a dar servicio a sus clientes es la confluencia de información, y esa información, como es lógico, puede venir de distintos sitios (mail, teléfono, RRSS, interacción por chat o incluso por ticketing). 

Siendo socios de Microsoft desde el principio, hemos trabajado en la implementación de Direct Routing y presenciado cómo ha evolucionado su sistema telefónico, incluyendo la apertura de Operator Connect, que permite a operadores como Astroline ofrecer sus servicios dentro del entorno de Teams con un simple clic.

Nos sentimos cómodos y orgullosos de las herramientas que hemos desarrollado y de cómo hemos logrado incorporar toda la experiencia y datos del canal de voz al mundo de Teams, para que todos los clientes, sin importar su tamaño, objetivo o sector, puedan contar con un aliado en la comunicación por voz.

¿Qué valor le ofrece Astroline a herramientas de comunicación como Microsoft Teams? 

Astroline es el partner perfecto para herramientas de comunicación como Microsoft Teams ya que complementamos sus soluciones al proporcionar una integración completa de la Voz con aplicaciones de CRM o Ticketing, entre otras. Esta integración permite a los usuarios de Microsoft Teams aprovechar al máximo las capacidades de colaboración, al tiempo que mejora la productividad de los trabajadores de varias formas.

Por un lado, nuestra solución permite emitir y recibir llamadas telefónicas directamente desde Teams, evitando la necesidad de utilizar dispositivos o aplicaciones separadas. Además, al integrar la voz, centralizamos todas las comunicaciones en una única plataforma. Esto facilita la gestión y seguimiento de las interacciones, ya que los usuarios pueden acceder a registros de llamadas, historiales de conversaciones y datos relevantes en un solo lugar, lo que ahorra tiempo y esfuerzo en la búsqueda de información dispersa.

“Adoptar una solución de comunicaciones unificadas es el paso natural”

¿Cuáles son las principales preguntas que deberían plantearse las empresas que están considerando adoptar una solución de comunicaciones unificadas?

Realmente la pregunta que se tiene que hacer la empresa no es “¿por qué debo adoptar una solución de comunicaciones unificadas?” sino “¿cómo y cuándo?”.  Las compañías tienen que dar por hecho que adoptar una solución de comunicaciones unificadas es el paso natural y, por tanto, debería plantearse “cuando” (que debe ser cuanto antes) y “como”. 

El cómo es fundamental porque es muy importante que la empresa autoanalice qué va a necesitar y qué es lo que está buscando en esa herramienta. Esas preguntas iniciales, son las que permiten realmente que la transición a una herramienta de este tipo sea un éxito. 

Es fundamental entender hacia qué sector se dirige la compañía, qué necesidades de escalabilidad tienen, si va a cambiar su dimensión, qué tipo de peso tiene la información de la voz dentro de su empresa…  Además, hacer foco en la parte de la seguridad es esencial, prestando especial atención a algo tan delicado como es la interacción con tu cliente final.  Esto cobra mayor importancia cuando hablamos de una integración de voz, ya que por ejemplo, puede implicar una contratación o una toma de datos sensibles.

¿Qué aportan soluciones como la vuestra en áreas como la reducción de costes o la mejora en la toma de decisiones? ¿Cuáles son los principales KPIs en los que impacta?

Lo que aportamos en un tipo de solución como la nuestra es algo que en ocasiones puede parecer intangible, pero que todo el mundo entiende, conseguimos tiempo. Hoy en día, el tiempo es el mayor valor que podemos tener a cualquier nivel. Unificar todo el canal de voz bajo un solo proveedor, brinda unos tiempos de ejecución y resultados que rápidamente muestran retorno.

Además, la información que aporta una solución como la nuestra es clave para conseguir comunicaciones mucho más eficientes, optimizando al máximo el tiempo de nuestro equipo, y mejorando por tanto el servicio que ofrecemos a nuestro cliente. 

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