Introducción
El canal de voz en Dynamics 365 Customer Service es una herramienta poderosa que permite a las empresas gestionar las interacciones telefónicas con los clientes de manera eficiente. En esta guía, exploraremos en detalle cómo configurar este canal, asegurando una integración fluida con Azure Communication Services y optimizando la experiencia del cliente.
1. Aprovisionamiento del Canal de Voz
Habilitar la Plataforma Omnicanal: Antes de comenzar, asegúrate de que la plataforma omnicanal esté habilitada en tu entorno de Dynamics 365. Esto es esencial para gestionar múltiples canales de comunicación, incluido el canal de voz.
Añadir Números de Teléfono: Compra los números de teléfono necesarios con tu operador de confianza y habilítalos a través de Azure Communication Services. Estos números serán utilizados para las llamadas entrantes y salientes.
2. Configuración de Llamadas Entrantes
Asociar Números de Teléfono con Secuencias de Trabajo: Configura las llamadas entrantes asociando un número de teléfono con una secuencia de trabajo específica. Esto permite enrutar las llamadas a los agentes adecuados.
Definir Comportamientos de Llamadas: Configura comportamientos como notificaciones de posición en la cola y tiempo de espera para mejorar la experiencia del cliente.
3. Creación de Secuencias de Trabajo de Voz
Crear una Nueva Secuencia de Trabajo: En el panel izquierdo, selecciona “Secuencias de trabajo” y crea una nueva secuencia de trabajo para el canal de voz. Introduce detalles como el nombre y el tipo (voz).
Configurar la Secuencia de Trabajo: Asocia la secuencia de trabajo con un número de teléfono y define los comportamientos de llamada, como notificaciones y tiempos de espera.
4. Integración con Azure Communication Services
Configurar la Integración: Asegúrate de que el canal de voz esté integrado con Azure Communication Services. Esto permite gestionar las llamadas de voz de manera eficiente y proporciona una experiencia de llamada nativa en Dynamics 365.
5. Configuración de Idiomas y Preferencias
Agregar Idiomas Principales: Configura los idiomas principales y las preferencias de los clientes para mejorar la experiencia de usuario. Esto incluye permitir que los clientes elijan su idioma preferido durante las llamadas.
6. Supervisión y Análisis en Tiempo Real
Transcripción y Análisis de Sentimiento: Utiliza las herramientas de supervisión y análisis en tiempo real para transcribir llamadas, analizar el sentimiento y proporcionar sugerencias basadas en IA. Esto ayuda a los agentes a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Grabación de Llamadas: Configura la grabación de llamadas para cumplir con las normativas y para la formación de los agentes. Las grabaciones pueden ser revisadas para asegurar que se sigan los protocolos adecuados.
7. Automatización y Bots de Voz
Implementar Bots de Voz: Utiliza bots de voz para manejar tareas repetitivas y consultas comunes. Esto no solo reduce la carga de trabajo de los agentes, sino que también mejora la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
8. Capacitación y Soporte para Agentes
Formación Continua: Proporciona formación continua a los agentes sobre el uso del canal de voz y las herramientas asociadas. Esto incluye la capacitación en el uso de la inteligencia conversacional y las herramientas de análisis.
Conclusión
Configurar el canal de voz en Dynamics 365 Customer Service puede parecer un proceso complejo, pero siguiendo estos pasos, puedes asegurarte de que tu empresa esté equipada para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad. La integración con Azure Communication Services y el uso de herramientas avanzadas de análisis y automatización son clave para maximizar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
