En la actualidad, el servicio al cliente se ha convertido en un elemento fundamental para el éxito de cualquier empresa. Los consumidores esperan recibir una atención eficiente, rápida y personalizada, y cuando no se cumplen sus expectativas, pueden tener un impacto negativo en la reputación y el crecimiento de la organización.
Con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, muchas jurisdicciones han promulgado legislaciones específicas, como la Ley de Servicios de Atención al Cliente, que establece ciertos estándares y requisitos para garantizar una atención de calidad.
En este blog, exploraremos los aspectos más destacados de esta ley y cómo puede beneficiar tanto a los consumidores como a las empresas.
¿Qué es la Ley de servicios de atención al cliente?
La Ley de Servicios de Atención al Cliente es una normativa que busca regular y mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente que brindan las empresas. Esta legislación establece una serie de derechos y obligaciones tanto para los consumidores como para las organizaciones, con el objetivo de promover la transparencia, la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Según la ley de atención al cliente en España, las empresas con más de 250 empleados o un volumen de negocio de 50 millones de euros deberán disponer obligatoriamente de un sistema de atención al cliente. Estos sistemas deberán reducir los tiempos de espera, limitar las respuestas automáticas y atender y resolver rápidamente las reclamaciones.
El incumplimiento podría acarrear multas desde 150 euros por infracciones leves hasta 100.000 euros por infracciones más graves, como cuando afecte a un consumidor vulnerable o por reincidencia.
Pero, no te preocupes porque hoy te vamos a contar todos los aspectos de esta Ley para que puedas sacarle el máximo partido.
¿A quién afecta?
Esta Ley afecta a todas las empresas públicas y privadas presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.
Como hemos comentado anteriormente, esta ley será también de aplicación a las grandes empresas las empresas que superen los 250 empleados o tengan un volumen de negocio de 50 millones de euros, independientemente del sector.
Límite de los tiempos de espera
Los tiempos de espera se limitarán a tres minutos en las llamadas telefónicas para recibir información general, reclamar o solicitar algún servicio postventa.
El horario de atención variará según el tipo de empresa. Aquellas que suministren servicios básicos como agua, gas, electricidad o internet, tendrán que disponer de un centro de atención 24 horas. Para las demás, el horario de atención será el habitual en sus jornadas laborales.
Plazo máximo de respuesta a las reclamaciones
Una de las principales disposiciones de esta ley es establecer tiempos de respuesta máximos para las consultas y reclamaciones de los clientes. Esto implica que las empresas deben atender las solicitudes de los consumidores en un plazo máximo de 15 días, lo cual garantiza una respuesta oportuna y evita la frustración del cliente.
De nuevo, esto tiene excepciones: si se trata de servicios esenciales (luz, agua, gas o telecomunicaciones) el tiempo estimado para proporcionar una alternativa será de dos horas.
La interposición de esa reclamación impedirá, además, la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.
Atención personalizada en las llamadas
Los consumidores tienen el derecho de solicitar ser atendidos por personal especializado, incluso si la comunicación inicial se realizó a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. Esto significa que está prohibido que una empresa utilice exclusivamente medios robotizados como única forma de atención al cliente.
Sin embargo, eso no significa que herramientas como la IA conversacional y las automatizaciones no puedan desempeñar también un papel en la resolución rápida de consultas sencillas, o en el enrutamiento de las más complejas al agente humano adecuado.
Canal gratuito las 24 horas
Las empresas que brindan servicios esenciales y de interés general deben proporcionar un canal de atención gratuito las 24 horas del día, los siete días de la semana, especialmente para incidencias relacionadas con el suministro del servicio. Estas empresas no pueden redirigir las llamadas a números que impliquen un costo adicional para los clientes.
En el caso de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico debe ser accesible y se debe complementar, según la elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de interpretación en lengua de signos a través de vídeo.
Idioma de atención
Según la normativa, los clientes tienen el derecho de recibir atención en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio esté dirigido a la clientela en esas comunidades. Además, se exige que se les garantice a los usuarios el derecho de comunicarse con el operador en el mismo idioma en el que se realizó el contrato u oferta que los vincula con la empresa.
Atención a la vulnerabilidad
Al atender a los usuarios, los centros de atención deben tener en cuenta las circunstancias particulares de cada persona. Específicamente, se considerará en situación de vulnerabilidad a aquellos que, debido a su edad, nivel de educación, circunstancias personales o ubicación geográfica, no pueden ejercer sus derechos como consumidores en condiciones de igualdad.
En estos casos, los usuarios tendrán la opción de elegir el formato de comunicación que deseen utilizar para contactar con el servicio de atención al cliente. Además, las evaluaciones de calidad realizadas al finalizar las llamadas serán de acceso público.
En definitiva…
Cada vez más, los clientes esperan poder conectarse con las empresas desde cualquier lugar, dispositivo y en cualquier momento. Un servicio de atención al cliente óptimo permite a las empresas interactuar con los clientes a través del canal que prefieran, ofreciendo respuestas rápidas y de calidad.
Esto va más allá de simplemente resolver una queja: ayuda a mejorar la experiencia general del cliente al fomentar la lealtad y la confianza en la marca. En el mercado actual, donde las expectativas de los clientes son elevadas, esto puede convertirse en un diferenciador clave para tu empresa.
