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Si llamas a un cliente y le preguntas por tu empresa ¿Qué diría sobre tu atención al cliente?
¿Y si le preguntas al manager de ventas de tu equipo?, ¿sabría decirte cuál es el tiempo medio que su equipo pasa interactuando con un cliente durante una llamada?
¿Y la tasa de abandono de tus llamadas?
Analizar cada punto de contacto con tu cliente es clave para entender la percepción que tiene sobre ti.
Como ya sabrás, el canal de la voz es el más utilizado por los consumidores, por lo que en este post, te vamos a contar cinco métricas clave que pueden ayudarte a mejorar la atención al cliente y aumentar la satisfacción de tus clientes.
Tasa de Abandono
La tasa de abandono o el Abandonment Rate es una métrica que indica el porcentaje de llamadas que los clientes finalizan antes de ser atendidos por un agente. Este KPI da una idea de cuántas llamadas se terminaron antes de tener la oportunidad de poder conversar con un cliente.
Un alto índice de abandono puede ser un indicador de que tus clientes están experimentando tiempos de espera prolongados o que el proceso de enrutamiento de llamadas no es eficiente.
Conseguir tener una tasa de abandono baja es clave, de hecho, una encuesta realizada por Talkdesk demuestra que el 63% de los clientes dice que una sola mala experiencia repercutirá negativamente en su lealtad a la marca.
¿Cómo conseguimos optimizar al máximo esta métrica?
- Utiliza herramientas de gestión de personal y mejora la previsión de picos de llamadas.
- Automatica las tareas repetitivas para que tu equipo pueda estar pendiente de las llamadas entrantes.
- Desvía las llamadas con una estrategia omnicanal.
- Gestiona una buena cola de llamadas.
- Utiliza el tiempo de espera para proporcionar información importante.
Tiempo Medio de Operación
El tiempo medio de operación o Handle Time es el tiempo total que un agente pasa interactuando con un cliente durante una llamada. Esta métrica puede proporcionar información sobre la eficiencia y la calidad de las interacciones con los clientes.
Es importante que los agentes sean eficaces en la resolución de problemas y en proporcionar respuestas claras y concisas. Capacitar a tus agentes en habilidades de comunicación efectiva y en el conocimiento del producto puede ayudar a mejorar el tiempo de conversación y, por ende, la satisfacción del cliente.
Muchas veces, esta métrica puede aumentar bastante pero, esto no tiene que estar estrictamente relacionado con un buen o mal servicio de atención al cliente ya que parte de este aumento puede atribuirse a que los agentes atienden llamadas complejas.
Es importante saber que, por sí sola, esta métrica no ofrece una imagen completa de la calidad del servicio. Por ejemplo, cuando un agente pasa más tiempo hablando con un cliente, el impacto negativo en la TMO suele verse compensado por el aumento de la satisfacción del cliente, si ese tiempo se emplea en resolver completamente un problema o en dejar la llamada con una experiencia positiva.
Por lo que, si el objetivo final es mejorar la experiencia del cliente, el impacto negativo en la ATT es una inversión que merece la pena.
De hecho, según un estudio realizado por Talkdesk, el 82% de los clientes considera que es importante que una empresa sea capaz de resolver su consulta/problema con precisión.
Entonces… 🤔¿Cómo puedes optimizar tu Tasa de tiempo medio de operación?
- Mejora la formación de tu equipo.
- Graba y escucha tus llamadas.
- Optimiza el enrutamiento inteligente de tus llamadas.
- Ten una base de conocimiento actualizada.
Tiempo en Espera
El tiempo en espera o Talk Time se refiere al tiempo que los clientes estuvieron en espera durante una llamada con un agente.
Esta métrica no debe confundirse con tiempo que un cliente tiene que esperar antes de que un agente
responda a la llamada.
Un tiempo de espera prolongado puede resultar en clientes frustrados y descontentos.
Para reducir esta tasa…
- Monitora constantemente el volumen de llamadas entrantes.
- Ajusta la cantidad de agentes disponibles en función de la demanda.
- Utiliza distintos tipos de enrutamiento de llamadas.
- Escucha tus llamadas para identificar las causas de los largos tiempos de espera.
Velocidad de Respuesta
La velocidad de respuesta o Speed of Answer mide el tiempo que tardan los agentes en responder a una llamada entrante, incluido el tiempo en que suena el teléfono del agente, pero excluye el tiempo que la persona que llama pasa en IVR o en cola.
Es importante saber que esta métrica combinada con el tiempo medio de espera, determinan el tiempo total que pasa una persona que llama antes de contactar con un agente.
Una rápida velocidad de respuesta muestra profesionalismo y compromiso con la satisfacción del cliente. Para mejorar esta métrica, es crucial:
- Contar con un equipo de agentes bien capacitados y un sistema de enrutamiento de llamadas eficiente.
- Utilizar tecnologías como chatbots o IVR (respuesta de voz interactiva) para filtrar y direccionar llamadas, agilizando así el proceso de atención.
Nivel de Servicio
El nivel de servicio o Service Level representa el porcentaje de llamadas contestadas y perdidas dentro de un tiempo específico, establecido previamente como objetivo, midiendo así la disponibilidad de una empresa para con sus clientes.
Por ejemplo, un nivel de servicio del 80/20 significa que el 80% de las llamadas deben ser atendidas en 20 segundos o menos.
Esta métrica es fundamental para garantizar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Para mejorar el nivel de servicio, evalúa constantemente el desempeño de tu equipo y realiza ajustes en la asignación de recursos según la demanda de llamadas.
