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Microsoft Dynamics 365 Contact Center: Copilot como eje para transformar las experiencias de cliente

Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Tabla de contenidos

Introducción

En la era de la transformación digital, el servicio al cliente se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito empresarial. Microsoft Dynamics 365 Contact Center llega para revolucionar este espacio, ofreciendo una solución integral que combina la potencia de la IA generativa con la flexibilidad de la nube.

¿Qué es Dynamics 365 Contact Center?

Dynamics 365 Contact Center es una solución de centro de contacto como servicio (CCaaS) que integra la IA generativa en cada aspecto del flujo de trabajo del centro de contacto. Se conecta sin problemas con sistemas de CRM existentes, o aplicaciones personalizadas, proporcionando una plataforma unificada para la gestión de interacciones con los clientes.

Características Clave

  • IA Generativa: Mejora cada interacción con el cliente a través de la inteligencia artificial avanzada, ofreciendo experiencias de autoservicio y asistencia de agentes más ricas y eficientes.
  • Conectividad: Se integra fácilmente con sistemas CRM y aplicaciones personalizadas, permitiendo una transición suave y sin interrupciones.
  • Escalabilidad: Construido en la nube de Microsoft, se adapta a las necesidades de cualquier empresa, independientemente de su tamaño.

Funcionalidades Detalladas

  • Voz y Telefonía: Configura rápidamente sistemas de voz para que los agentes puedan asistir a los clientes en una plataforma escalable.
  • Canales Digitales: Interactúa con los clientes a través de correo electrónico, asistentes virtuales, chatbots, mensajes de texto y redes sociales.
  • IVR y Chatbots de Autoservicio: Resuelve problemas de los clientes con respuestas automatizadas que simulan interacciones humanas, todo ello respaldado por el potencial de Copilot.
  • Asignación Inteligente de Agentes: Clasifica y asigna incidencias al agente más adecuado para una resolución rápida (sí, también puede entrar en juego Copilot).
  • Análisis de Clientes y Canales: Captura y analiza interacciones para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
  • Segmentación Predictiva: Personaliza interacciones y aumenta ingresos mediante el análisis del comportamiento del cliente.
  • Autenticación Biométrica: Verifica la identidad del cliente rápidamente mediante el reconocimiento de patrones de voz y comportamiento.
  • Plataforma de Datos del Cliente: Ofrece una visión de 360 grados del cliente, integrando datos transaccionales, demográficos y de comportamiento.

Beneficios para las Empresas

Las empresas que implementen Dynamics 365 Contact Center podrán disfrutar de una reducción de costes operativos significativa, una mejora en la resolución de la primera llamada y una experiencia de servicio al cliente modernizada y personalizada.

Tal y como vemos en la siguiente infografía, el flujo de atención al cliente con Dynamics 365 Contact Center no puede ser más completo.

Microsoft Dynamics 365 Contact Center
Esquema de Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Impacto Transformador

El equipo de servicio al cliente y soporte (CSS) de Microsoft ha experimentado una reducción del 12% en el tiempo promedio de gestión de interacciones y un 13% menos de asistencia entre compañeros para resolver incidentes. Además, han logrado un aumento del 31% en la resolución de la primera llamada y una reducción del 20% en rutas erróneas.

Microsoft Contact Center Case Study
Así ha modernizado Microsoft su CX con Dynamics 365 Contact Center

Conclusión

Microsoft Dynamics 365 Contact Center es más que un software de servicio al cliente; es una plataforma que empodera a las empresas para ofrecer un servicio excepcional. Con su enfoque en la IA generativa y la escalabilidad en la nube, establece un nuevo estándar en la atención al cliente.

Desde Astroline consideramos que Dynamics 365 Contact Center representa la unión de Dynamics Customer Service con Copilot, haciendo de una de las mejores herramientas de CX una solución súper completa para brindar la mejor experiencia a los clientes.

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