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¿Qué es un Helpdesk? ¿Cómo funciona? Beneficios y aspectos clave

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Todos estamos de acuerdo en que no hay nada más molesto que intentar buscar ayuda y no recibirla. Más aún cuando eres un cliente frustrado porque tu pedido no llega, o porque el servicio que te está prestando una marca no es el adecuado. 

En un mundo en el que el tiempo es uno de los recursos más valorados, tanto clientes como empleados esperamos experiencias de soporte que nos hagan sentir únicos.

Podríamos afirmar que hoy en día, una empresa que no brinde una experiencia al cliente brillante, no es competitiva. Para estar al nivel de los mejores, las estrategias deben estar centradas en el cliente, en el vínculo que generamos con ellos, y en la historia que nos une. 

Bajo este contexto, y gracias al desarrollo tecnológico que hemos experimentado en los últimos años, los softwares de helpdesk se vuelven una herramienta vital para cualquier empresa. 

¿Qué es un Helpdesk?

Podríamos definir un helpdesk como una herramienta donde centralizamos todos los canales de comunicación con nuestros clientes en la que se almacenan todos los mensajes intercambiados por el interlocutor, y donde construir una base de datos de seguimientos e incidencias mediante un sistema de tickets. 

Este tipo de softwares son muy importantes en la estrategia de marketing de las compañías, ya que ayudan a reforzar la imagen de marca, la satisfacción del cliente, y la eficiencia de la empresa. 

El uso principal del helpdesk consiste en dar información o resolver dudas tanto a clientes internos como externos en relación a los productos o servicios de la empresa/organización. Por lo tanto, podríamos decir que el objetivo principal de un helpdesk es solucionar problemas y orientar a los clientes sobre determinados productos o incidencias. 

¿Cómo funciona?

El funcionamiento de un helpdesk es muy sencillo. 

  1. Los clientes cuando tienen un problema o una duda que resolver, contactan con el equipo de soporte o de atención al cliente. 
  2. Uno de los empleados de la compañía (perteneciente a alguno de estos equipos) atiende a la solicitud del usuario a través de un software específico desde donde gestionará a través de un ticket único. 
  3. Desde este mismo software, el empleado podrá mantener contacto con el cliente por los diferentes canales de comunicación que tenga la empresa de manera unificada, y teniendo la posibilidad de saltar de uno a otro en cualquier momento.
  4. Desde el helpdesk se podrá controlar por tanto la actividad del equipo de soporte, el estado de los tickets, analíticas de actividad, y prácticamente cualquier interacción que se realiza con un cliente en relación a soporte o atención al cliente.

Beneficios de implantar un Helpdesk en tu empresa 

Los beneficios de implantar un helpdesk son enormes. Da igual si eres una empresa pequeña o grande, de un sector u otro, piensa que cualquier compañía necesita dar respuesta a las preguntas y problemas que se encuentran sus clientes en el día a día. 

Para no hacer demasiado pesado el post, os dejamos los que para nosotros son los 5 beneficios más importantes de implantar un helpdesk. 

  • Mejora notablemente la satisfacción del cliente. 
  • Optimiza el trabajo de los empleados 
  • Unifica todos los canales de comunicación con el cliente 
  • Promueve el crecimiento del negocio 
  • Permite analizar la satisfacción y el trato a nuestros clientes

Funcionalidades clave que debe tener un Helpdesk 

Ahora que ya conoces lo que es un helpdesk, cómo funciona y los beneficios que te aporta, vamos a profundizar en las funcionalidades que cualquier helpdesk debe tener. 

 Analítica Avanzada 

Trabajar sin datos hoy en día, es perder el tiempo. Uno de los requisitos clave que debes buscar en un helpdesk, es que tenga un módulo de analítica que nos permita: 

  • Identificar las áreas problemáticas y solucionarlas de inmediato, para que tu equipo pueda dedicar más tiempo a los clientes ya existentes y a los potenciales. 
  • Supervisar el rendimiento e identificar las áreas en las que puede mejorar tu equipo. 
  • Analizar cómo interactúan tus clientes contigo para poder brindarles una mejor experiencia en general.

Integraciones 

No es un misterio que en la mayoría de empresas se utilizan distintos softwares y herramientas de gestión de clientes (CRM, ERP, Helpdesk, E-mail Marketing…) 

Por ello, tu helpdesk debe ser capaz de integrarse con el resto de aplicaciones que utilices en tu día a día para que la información esté unificada. 

Omnicanalidad 

La omnicanalidad busca crear una plataforma única y estable que agrupe todos los canales de comunicación, independientemente de qué canal elija el cliente y la frecuencia con la que cambia entre ellos.  

Los clientes tienen la necesidad de recibir un trato mucho más personalizado y cercano por parte de las empresas con las que interactúan, por lo que tu helpdesk debe ser omnicanal. 

Automatización 

Olvídate de tareas manuales, repetitivas y de bajo valor. Las automatizaciones te ayudan a cerrar tickets automáticamente, solicitar valoración a un cliente a la resolución de un ticket, lanzar recordatorios a agentes o clientes, avisar cuando un ticket lleva tiempo sin ser revisado, etc. 

Autoservicio 

El autoservicio es otro de los aspectos clave, porque es rápido y práctico para los clientes, y esto normalmente les encanta. Construir una base de conocimientos inteligente es una parte importante de la estrategia de experiencia del cliente. 

Colaboración 

Si algo no le puede faltar a tu helpdesk es la colaboración. Facilita todos los tipos de colaboración, ya sea entre compañeros, entre equipos, entre internos y externos, o entre herramientas.

Facilidad de uso 

El último y más importante. ¡Piensa en tu equipo! Facilítales la vida con un software fácil de usar y con una curva rápida de aprendizaje. 

En Astroline somos partners de Zendesk, el software de helpdesk líder del mercado. Si aún no tienes un helpdesk implantado en tu empresa ¿a qué estás esperando? 

¡Nos vemos en el próximo post! 

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