¿Qué es una IVR? 10 Motivos por los que implantarla

¿Qué es una IVR?

Cuando hablamos de una IVR o Respuesta de Voz Interactiva hacemos referencia a la tecnología de telefonía que permite a nuestros clientes interactuar con nuestra compañía a través de un menú de voz configurable, en tiempo real, y utilizando las teclas de su teléfono DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency).

Actualmente, compañías de todos los sectores independientemente del tamaño de la organización disponen de, al menos, uno de estos menús en sus centros de atención. Las IVRs más evolucionadas son aquellas que basan sus opciones en una pregunta abierta sin necesidad de que la persona que llama tenga que pulsar opciones.

De esta forma, con tan solo indicar el motivo de la llamada o con qué departamento quiere hablar, y gracias a la inteligencia artificial y al ASR (Audio Speech Recognition), podemos clasificar al cliente.

Los sistemas IVR pueden manejar altos volúmenes de llamadas telefónicas en simultaneo y permiten a las empresas, en grandes rasgos, reducir costes operacionales y mejorar la experiencia de cliente las 24 horas del día con un mantenimiento muy reducido en el que se incluye evolutivos del sistema para ir mejorando las funcionalidades del mismo.

Pero ¿Por qué debo implantar una IVR en nuestra compañía?

10 Motivos por los que implantar un sistema de IVR

Ya hemos visto qué es una IVR y cómo funciona. A continuación, te dejamos 10 motivos por los que implantar un sistema de IVR en tu empresa.

• Permite prestar una atención al cliente 24×7. ¿Están tus agentes ocupados? No pasa nada. Los modelos más básicos de IVR, permiten a tus clientes dejar mensajes de voz para que se les llame en cuanto sea posible.
• Aumenta la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente. Proporciona a los agentes una manera fácil de atender a los clientes.
• Ahorra tiempo. Reduce el tiempo de espera de la llamada del cliente y transfiérela con el departamento adecuado eliminando las trasferencias internas entre equipos.
• Aumente la profesionalidad. Puedes pre grabar mensajes y saludos usando IVR para reflejar una gran primera impresión, consistencia y profesionalismo.
• Aumenta la resolución del primer contacto. Aumenta la resolución del primer contacto dirigiendo automáticamente a las personas que llaman al agente que es más capaz de satisfacer sus necesidades.
• Mejora la eficiencia empresarial y el rendimiento del agente. Conecta a los agentes adecuados para atender a cada llamada y haz uso de las ventajas del CRM integrado para mejorar la productividad del agente.
• Menor costo por llamada. Reduce el volumen de llamadas por agente mediante la automatización de los procesos, y llamadas salientes y entrantes.
• Responde de manera automática aquellas operaciones o dudas que puedan tener tus clientes sin necesidad de complicados árboles de enrutamiento. Esto se consigue gracias a los sistemas de IVR + IA con reconocimiento de voz y pregunta abierta.
• Y por último…utiliza sistemas de IVR para realizar encuestas de satisfacción de tus clientes y evalúa el desempeño de tu centro de atención e identifique aquellos casos en los que sea necesario volver a llamar al cliente por quedar insatisfecho o porque no se le ha resuelto el motivo por el que llamaba.
• En resumen, los sistemas de IVR optimizan la experiencia del cliente, mejoran el enrutamiento de llamadas de manera eficiente, permiten el autoservicio automatizado y la personalización en la atención, puntos clave para que las empresas puedan diferenciarse de su competencia.

¡En Astroline podemos ayudarte!

¿A que implementar una IVR es una pasada? ¿Conocías todas estas ventajas? ¿Tú ya usas esta tecnología? Cuéntanoslo en los comentarios, que somos un poco cotillas y nos gusta saberlo todo sobre nuestra comunidad.

Y si quieres profundizar en el tema o necesitas ayuda con tus sistemas de voz y datos, recuerda que somos especialistas en aportar soluciones personalizadas.

Nos vemos en el próximo post.