Zendesk + Astroline = más de lo que imaginas
En la vida, las combinaciones que realmente funcionan son aquellas en las que cada ingrediente aporta algo único y hace que el resultado final sea mucho mejor que esos dos ingredientes por separado.
Esto funciona en gastronomía, en coctelería, en moda… Pero también puede funcionar en el mundo de las tecnologías para empresas.
Integrar soluciones y conseguir que, por ejemplo, podamos gestionar varias soluciones desde una interfaz no es algo nuevo. Es cómodo, sí, lo haces todo desde un único lugar. Pero ahí, 1 + 1 = 2, porque simplemente tienes 2 soluciones en una única interfaz.
El verdadero valor se consigue cuando cada parte puede aprovechar los beneficios de la otra y ofrecer más de sí misma a la mezcla. De ahí aquello de que 1 + 1 > 2.
Si logramos tener algo así en nuestra empresa, ya estaremos obteniendo más por el mismo precio y eso es algo de agradecer.
En esta entrada queremos hablarte de Zendesk como helpdesk y de Astroline como proveedor global de telecomunicaciones.
Pero, sobre todo, queremos hablarte de cómo integrar AstroSIP (la solución de telefonía en navegador) con Zendesk puede hacer que la calidad de atención al cliente mejore exponencialmente.
¿En qué consiste Zendesk?
Zendesk es una solución de servicio al cliente que ayuda a las empresas a atender las solicitudes de sus clientes.
Se trata de una plataforma que permite administrar todas las interacciones con los clientes, en todos los canales, en una sola vista.
Zendesk ofrece una variedad de funciones para optimizar los flujos de trabajo de servicio al cliente y aumentar la eficiencia operativa, como paneles de control, reglas de enrutamiento inteligentes, herramientas de automatización integradas y más.
Todas estas funciones están diseñadas para automatizar tareas y liberar tiempo a los equipos de soporte, de forma que puedan concentrarse en resolver problemas complejos y ofrecer una experiencia de cliente extraordinaria.
Como clientes necesitamos sentir que el agente que nos atiende nos conoce y tiene información suficiente para poder resolver la incidencia de manera rápida y eficiente.
Cuando un agente tiene en pantalla el historial de actividad de un cliente en su contexto de uso, puede ofrecer un mejor tiempo de respuesta y una mayor satisfacción.
Hablamos de saber qué compró y cuándo, qué contactos previos ha tenido con atención al cliente, con qué temas estaban relacionados y cómo fueron resueltos. No olvidemos que la reputación que tenemos como empresa depende muy mucho de lo bien o mal que hablen nuestros clientes de nosotros.
¿Por qué Astroline?
Astroline es un operador telco que, inicialmente, ofrecía servicios de voz y datos, fijos y móviles. Desde ahí y como global telco, fuimos capaces de ofrecer numeración para emitir y recibir llamadas en cualquier país, ofreciendo soluciones de comunicación a empresas que necesitan comunicarse con sedes, clientes y proveedores que estén en cualquier lugar del mundo, con la mejor calidad y al mejor precio.
Pero, dando un paso más allá, nos hemos convertido en un proveedor de comunicaciones unificadas, siendo capaces de darle voz a tu CRM, a tu helpdesk o cualquier sistema de gestión que tengas y que se alimente de comunicaciones por voz.
¿Qué significa esto a efectos prácticos, y volviendo a aquello que comentábamos al principio de sumar valores?
Que nuestras soluciones no sólo les permiten a tus empleados que se puedan comunicar por voz con quien necesiten, sino que, además, podemos unificar todas esas distintas comunicaciones en un único lugar y, lo mejor de todo, asociamos esas llamadas con interacciones que necesitamos registrar. Por ejemplo, casos de negocio o solicitudes de asistencia.
Zendesk + Astroline = Combinación perfecta
¿Qué aportamos a Zendesk? La voz. Pero no cualquier voz. Una voz de calidad, una voz económica y una voz que se sostiene en una infraestructura y un equipo técnico totalmente solvente.
Somos el canal de voz que Zendesk necesita para tener voz, pero mucho más que la voz.
¿Cómo te suena que cuando un cliente te llame, automáticamente, se te abra su ficha de Zendesk en pantalla y sepas quién es y accedas inmediatamente a toda su información?
¿Qué te parece que cuando atiendes esa llamada, Zendesk te cree automáticamente un ticket en blanco en donde, al final de la llamada, tengas la grabación con la conversación con el cliente?
¿Te gusta la idea de poder llamar a un cliente directamente desde el ticket mediante un click2call y que se puedan incorporar los detalles de la llamada de manera automática al ticket?
¿Y si te digo que no hay cargos por llamadas entrantes ni por minutos completos y los esquemas de costes son los mismos que tiene cualquier otro operador que no puede integrarse con Zendesk?
Aunque te parezca magia, todo eso es lo que Zendesk puede hacer integrando la voz en su sistema.
Como sabes, antes de que una llamada llegue a timbrar, pasa por un recorrido de entrada en el que se maneja un horario, se ofrecen opciones, se reciben instrucciones por DTMF y demás, todo para asegurar que cada llamada vaya a quien tiene que ir.
Todo eso, que tradicionalmente ha estado más limitado en Zendesk, lo podemos garantizar de una manera totalmente efectiva.
Para tus clientes la experiencia al llamar a tu helpdesk va a ser la misma desde que marcan hasta que son atendidos. Y es justo ahí, cuando la cosa cambia, donde la experiencia se va a volver de “pata negra”.
Como ves, no se trata solo de tener un CTI y Zendesk en la misma pantalla, sino de lograr una interacción real y efectiva entre ambos sistemas para que podamos tener la certeza de que no se pierde ningún dato, de que los agentes no tienen que alimentar información manualmente si no es estrictamente necesario, y, sobre todo, de que puedan dedicar su tiempo y sus habilidades a la resolución de tickets sin invertirlo en gestiones que una buena integración te permite automatizar.
Todo con un único objetivo: brindar al cliente la mejor experiencia posible, porque probablemente, llama con alguna preocupación y su experiencia al contactar con nosotros no debería causarle un quebradero de cabeza.
Además, dado que centralizamos en Zendesk todos los canales de comunicación con clientes y las estadísticas de rendimiento de cada una de las interacciones, es posible tener un visor de control con el que saber la cantidad de llamadas atendidas, perdidas o transferidas, el tiempo medio en espera y cualquier otro dato que, como responsables de satisfacción de cliente, necesitamos medir para saber que todo va como debe.
Conclusión
¿Cuál es el resultado, entonces, de integrar el mejor sistema de helpdesk con el mejor sistema de comunicaciones unificadas? La mejor experiencia para todos: para el cliente que llama y ve que todo fluye, para el agente que se libera de tareas manuales y repetitivas, y para el responsable que puede verificar fácilmente que el rendimiento y la satisfacción van aumentando semana a semana.
Un win-win en toda regla, y todo por saber hacer una muy buena combinación.
¿Y tú?¿Usas Zendesk? ¿Sabías que se podía integrar la voz en tu helpdesk?
Coméntanos tu experiencia con tu helpdesk y si tienes alguna duda ya sabes dónde estamos. Si quieres ampliar la información sobre Zendesk puedes hacerlo aquí.
¡Que tengas un gran día! Nos vemos en el próximo post.
